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プロセスを実例で紹介!カスタマージャーニーの作り方と活用方法

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プロセスを実例で紹介!カスタマージャーニーの作り方と活用方法

1:カスタマージャーニーの作成プロセス

 

それでは実際にカスタマージャーニーを作ってみましょう。

 

例えば、”SORAMICHI銀行”という会社から、投資初心者向けの証券口座開設数を伸ばしたいという依頼があった場合、以下のような手順でカスタマージャーを作成することがでます。

①フレームの作成

②中身の作成

③施策のスコープの絞り込み

それでは下記にて1つずつ解説させていただきます。

 

①フレームの作成

まずは、ジャーニーマップのフレームを作成します。

 ・X軸:カスタマーの遷移行動、それらのゴール

 ・Y軸:各行動におけるカスタマーのプロセス、状態

といった要素が入って入れば問題ありません。また、上記以外にも多くの要素を盛り込んでいるジャーニーマップも中にはありますが、初期検討の段階ではそこまで鑑みる必要はありませんので、最低限の要素を基にしましょう。

また、フレームの作成において最も大事になってくるのは「ゴール設定」です。各プロセスごとのゴールを曖昧にしてしまうと、ファネルごとの関係性が曖昧になってしまいます。

一般的なカスタマーの遷移行動は「認知→興味関心→比較検討→購買」ですが、これからはあくまでベースであり案件ごとに変える必要があるということを念頭に置いてください。

ベースとなる遷移行動から案件特異的な遷移行動に変更するための軸として最も大事な軸が「ゴール設定」です。

 カスタマージャーニー①.png


②中身の作成

フレームが完成しましたら、下記の要素(Y軸)に対する中身を作成していきます。

 ⅰ.カスタマーの行動プロセス

 ⅱ.カスタマーの状態_ポイント

 ⅲ.カスタマーの状態_思考/感情

中身に関しても上記の要素ごとに解説させていただきます。

 

ⅰ.カスタマーの行動プロセス

①で作成した遷移行動ごとのプロセスを細かく記載していきます。

ここで大事なことは、様々な流入口ごとのプロセスを記載するということです。初期流入口である”認知”プロセスに関して、マスメディアやSNS、口コミなど様々な流入口があります。これらは独立して進行するのではなく、各流入口に関係するプロセスに合流することがおおいにあります。既存や新規に捉われず、考えられるプロセスを抜け漏れなく書き出すことで、本当に取り組むべき施策のスコープが見えてきます。

  

ⅱ.カスタマーの状態_ポイント

カスタマージャーニーを作成する上で、最も難しい部分と言っても過言ではありません。

「ⅲ.カスタマーの状態_思考/感情」と混同しがちですが、あくまでもカスタマーの感情や思考といった内容ではなく、次ファネルに移るための「アハポイント」ないしは離脱してしまう「チャーンポイント」を記載します。

初期検討段階ではあくまで限りある情報の中での内容になってしまいがちですが、CLが過去検討した施策などで、ある程度定量データとして成功/失敗事例があるのであれば、それらの内容も加味して記載しましょう。

ジャーニーマップはあくまでも都度アップデートしていくものですので、仮説を立てるという意味で重要なポイントとなります。

 

ⅲ.カスタマーの状態_思考/感情

各プロセスごとでカスタマーが抱く思考や感情をプロットしていきます。「ⅱ.カスタマーの状態_ポイント」同様に、該当箇所が無いようであれば空欄でも構いません。

一方で、これらを緻密に記載することで、それぞれのファネルにおいて訴求する情報をシャープにすることができます。ペルソナと密接に関わる部分でもありますが、対象のカスタマーにとって本当に必要な情報は何か、それは各ファネルごとでカスタマーが考えることや感情に起因するのです。当事者で無い限り埋めることはかなり難易度が高いかもしれませんが、インタビュー等で担保し精緻な情報をプロットできるようにしましょう。

 

カスタマージャーニー②.png

 

③施策スコープの絞り込み

最後は実施すべき施策の絞り込みです。

これまで作成したジャーニーマップをもとに、施策のスコープを分ける必要があります。

今回作成したものだと、

 ・認知施策

 ・SNS/LP改善施策

 ・動線改修施策

の3つに分けることができます。

ここまできて初めて協同者と、どの施策を実施する必要があるのか?それぞれの施策の実施難易度はどれくらいなのか?それぞれのインパクトはどれくらいなのか?といった会話ができるようになるのです。

 

カスタマージャーニー③.png

 

2:カスタマージャーニーの利用方法

これまで作成したジャーニーマップを基に、「投資初心者向けの証券口座開設数」を伸ばすためには、どこに施策を打てばいいのかを検討します。

ターゲットはSORAMICHI銀行を認知するところから口座開設までステップを刻み、各ステップに対して様々な感情を抱きます。

また、その時のSORAMICHI銀行が抱えている課題感によって

 ・認知施策

 ・SNS/LP改善施策

 ・導線改修

といった、改善すべきスコープも異なります。

 

裏を返せば、課題のスコープを正しく捉えることができなければ、Web広告やそれに伴う各種改修の効果創出は全く期待できません。

仮に効果が出たとしても、それが何故成功したのかという振り返りを実施することができないため、次の打ち手に繋げることができず根本的な課題解決は行われないでしょう。

 

加えて、ジャーニーマップを作成することで、各ステップにおいて訴求するべきポイントをシャープにすることも可能です。

 

よくWeb広告でやりがちなのが、他社の成功事例とほとんど同じ内容の訴求です。

もちろん外的思考をもとに他社事例を参考にするということは大事ですが、あくまでも参考に止める必要があります。

 

仮に他社で”投資についての情報を事細かに記載したLPを作成した”という成功事例があった場合、今回の例で果たして効果創出に繋がるでしょうか。

 

ターゲットは”投資初心者”であるため、おそらくあまり効果は期待できないでしょう。

そもそも投資という知識が蓄積されていないターゲットを狙うのであれば、訴求すべきポイントは

 ・投資は難しくない

 ・リスクも高くない

という内容であり、認知や情報収集のステップでもそれらを深く考えさせることなく「とりあえずはじめてみる」という意識を醸成し、如何にスタックさせることなく口座開設までの導線を簡易にするかということに取り組むべきであり、これらはカスタマージャーニーを作成することでシンプルかつ体系的に理解することが可能です。

 

このように、カスタマージャーニーを作成することでボトルネックとなる課題を抽出することができるだけでなく、今後中長期的に改善すべき課題やそれに対する打ち手も包括的に確認することができるのです。


JOURNEY.png

石生祐也

2019年に新卒で大手IT企業に入社。様々なサービスやプロダクトにおけるカスタマーサクセスに従事し、セールスやプロダクトサイドと協業しながら理想的な顧客体験の設計やプロダクトの中長期戦略を策定。
SORAMICHIではこれまでの経験で培ったノウハウをWeb広告設計などの様々な分野に昇華させることで、理想的な顧客体験を目指したマーケティング支援を実施。












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