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良い顧客体験を提供する為に今やるべきこと。CX向上ノウハウを伝授!

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良い顧客体験を提供する為に今やるべきこと。CX向上ノウハウを伝授!

企業が自社の商品やサービスを認知したりリピートしてもらうためには、良い顧客体験を提供することが大切です。そのためには重要なポイントがいくつかありますが、今回は「カスタマーエクスペリエンス(CX)」向上のためのノウハウとあわせて、CXプラットフォームである「KARTE」導入のポイントをご紹介します。




カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

CXとは、「ある商品やサービスにまつわる顧客視点での体験や評価」のことです。
これにはその商品やサービスそのものに対する満足感に加えて、例えばメーカーの企業方針やアフターサービスに対する満足感なども含まれます。

つまり、商品やサービスの物質的あるいは金銭的といった「目に見える」価値と、購入時の雰囲気やプロセスから購入後のフォローといった「目に見えない(非物質的)」価値を、顧客が総合的に感じたり体験したりすることをCXと呼びます。

デジタル技術の進化とともに、CXから一歩進んで「デジタルカスタマーエクスペリエンス(DCX)」に注力する企業も増えています。



なぜCXが重要なのか?

近年、「顧客体験価値の向上」に企業全体で取り組む企業が急増しています。
その背景として、4つの要素が挙げられます。

①競合他社との差別化

まず、企業は競合他社との差別化を図り、優位性を保つのに並々ならぬ努力が強いられます。CXが満足のいくものでなければ、競合他社に乗り換えられるリスクが高まります。
こうした顧客の離反を防止するうえでも、顧客体験価値は企業にとって重要な意味を持ちます。

②リピーターの獲得

反対にCXが満足のいくものであれば、顧客はその満足感を再体験するために同商品・サービスを利用する「リピーター」となり得ます。企業にとってリピーターは、積極的な販促をしなくても長期的売上をもたらしてくれる優良顧客です。

③インターネットの普及による口コミの効果

インターネットの普及により、顧客は自ら購入した商品やサービスに対する評価を発信できるようになりました。CXに満足した顧客やリピーターらによるポジティブな口コミは、売上にさらなる好影響をもたらす無料の宣伝となります。

また最近では、口コミ自体も知り合い同士だけではなくSNS等を通じてより広範に発信されるようになりました。
パーソナルデバイスの普及とともに顧客による情報発信が積極的になされるようになり、これまで一方的に自社商品やサービスを宣伝する以外なかった企業は大きな商機を見出しています。

④ブランディングの一環として

ある商品・サービスから良いCXを得た顧客は、そのブランドや企業にも好印象を抱き、同ブランドあるいは同社の他商品・サービスを購入する可能性があります。つまり、良い顧客体験を提供することで、ブランドイメージや企業価値を高めることができるわけです。



CXプラットフォーム「KARTE」

KARTEは、幅広い業界・業種から注目を集めているCXプラットフォームです。
KARTEを活用すれば、サイトやアプリの訪問者の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験を提供できます。

KARTEの導入には、実際の活用イメージと運用体制の構築、オペレーション設計が重要です。そのポイントを以下にまとめました。

①KARTE導入計画

KARTEには、ポップアップなどのWeb接客ツールとしての機能だけでなく、チャットやLINEなどのコミュニケーションツールとの連携、イベント計測、セグメント設定など、検討すべき事項が多数あります。そのため事前の導入計画が非常に大切です。

②イベント計測・セグメント設定

KARTEでは、顧客を理解する上で重要なイベント計測とセグメント設定が欠かせません。成果の最大化、オペレーションの効率化が図れるイベント計測・セグメント設計が鍵となります。

③運用体制の構築

運用体制の構築もまた、KARTEで成果を出すための必要条件です。運用の初期構築だけでなく、継続的なPDCAサイクルで運用改善できる体制の構築が成功の秘訣です。

④オペレーション設計

KARTEでは、企画・設計・設定・テスト・効果検証・改善までの一連の流れをスムーズに回せるオペレーション設計が重要な位置を占めます。特に関わるメンバーやステークホルダーの数が多い企業では、オペレーションが最重要課題といえるでしょう。



SORAMICHIの「KARTE導入・運用サービス」

株式会社SORAMICHIは、KARTEの正規代理店です。独自のノウハウを持つスペシャリストがKARTE導入から施策の運用・改善までをワンストップでサポートします。

Webサイトの構築・運用やデジタル広告運用・マーケティングDXなど、デジタルマーケティング分野において経験豊富なメンバーが「KARTEと他のWeb接客ツールとは何が違うの?」「KARTEには関心があるが、どう活用していいかわからない」「KARTEを導入したはいいが、効果が上がらない」といった疑問や悩みを解決します。

①独自のデジタル技術とノウハウ

SORAMICHIは、広告運用・SEO対策・データ分析・機械学習など、デジタルマーケティングに必要な高度な技術と優れたノウハウを有するメンバーが集まったテックカンパニーです。経験豊富なコンサルタントがお客様の現状把握、課題抽出を行い、目標達成に最適なソリューションをご提案いたします。

②構築から運用までサポート

数々のKARTEの設定・運用経験を持つメンバーが最適な運用体制を構築し、ドキュメント整備やルール設計といった重要な運用スキームを可視化。マーケティングの成果・ツール導入のROI(費用対効果)達成を実現します。

③幅広いマーケティング施策

KARTEでは、最適なデータ連携によりお客様のデータを最大限活用する「データハブ」というオプションも利用可能です。

KARTEの導入・運用サポート以外にも、SORAMICHIではデジタルエージェンシー・テックカンパニーとしての幅広い知見と経験をもとに、様々なコンサルティングを行っています。どうぞお気軽にご相談ください。

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